Handy-Abofallen So holen Handy­kunden ihr Geld zurück

So funk­tioniert das Geschäft mit den Handy­bestel­lungen

Drei Firmen sind am Geschäft mit Dritt­anbietern beteiligt. Und alle drei verdienen – auch an ungewollten Käufen: Mobil­funk­firma, Abrechnungs­dienst­leister und Dritt­anbieter.

Mobil­funk­firmen geben vor, dass es sich beim mobilen Bezahlen nur um eine Angelegenheit zwischen Kunden und Dritt­anbietern handelt. Trotzdem treiben sie Dritt­anbieter­forderungen dreist ein, verärgern selbst treue Kunden, über­ziehen sie mit Mahnungen und schre­cken auch vor Anschluss­sperrungen nicht zurück. Der Grund: Mobil­funk­firmen verdienen kräftig an diesem Geschäft. Dahinter steckt dieses Prinzip: Mobil­funk­firma, Dritt­anbieter und ein dazwischen geschalteter Abrechnungs­dienst­leister (Aggregator) teilen das Geld unter­einander auf. Diese Bezahlform bietet allerdings seit jeher Möglich­keiten für Betrug.

Neue Vorgabe soll Kundenrechte stärken

Laut Vorgabe der Bundes­netz­agentur sollen Mobil­funk­firmen endlich das tun, was sie nach geltendem Recht schon immer hätten tun müssen: Kunden nicht abwimmeln, sondern sich um ihre Reklamationen kümmern (So wehren Sie sich gegen Abzocke). Nach einer Reklamation bei ihrer Mobil­funk­firma sollen Kunden das Geld bis zu einem Betrag von 50 Euro unbürokratisch zurück­erhalten. Dies gilt allerdings nur, wenn das Redirect-Verfahren beim Bezahlen nicht angewandt wurde oder sich die Kunden nicht vorher beim Dritt­anbieter mit einem Benutzer­namen registriert hatten.

Große Schlupf­löcher für Betrug

Doch der neue Schutz ist lückenhaft. Dies zeigen Beschwerden von Mobil­funk­nutze­rinnen, die sich an uns gewandt haben. Bei Monika Bierbaum griff die Betrugs­masche sogar, obwohl ihre Sim-Karte nie in einem Handy stecken. Über die Sim-Karte können nicht nur seriöse Dritt­anbieter sondern auch Betrüger-Firmen auf die Telefon­nummer zugreifen und dann über die Hand­yrechnung Geld kassieren. Mobilcom-Debitel (MD) berechnete Bierbaum 70,80 Euro für “Dritt­anbieter-Sonder­dienste“ der Schweizer Firma IntermaxGroup. Doch Bierbaum hat ihre Sim-Karte und die dazu gehörige Telefon­nummer nie genutzt.

Abzocke über ungenutzte Sim-Karte

Sie hatte die Sim-Karte im Jahr 2011 bekommen, als sie bei Vodafone einen Fest­netz­anschluss abschloss. MD-Kunden telefonieren über das Vodafone-Netz. „Die Karte war in dem Vertrags­paket enthalten“, sagt Bierbaum. Das Paket­angebot sei damals güns­tiger gewesen als der Fest­netz­anschluss allein. 2011 hatte Bierbaum noch kein Handy. Heute telefoniert sie mobil über einen anderen Anbieter als MD. „Die einge­schweißte Sim-Karte liegt seit zehn Jahren in der Schublade“. Dennoch bekam sie eine Rechnung von MD.

Mobil­funkanbieter wimmeln Kunden ab

Bei Reklamationen wimmeln Mobil­funkanbieter Kunden oft mit dieser Begründung ab: Die Rechnung sei richtig, „da Ihre Rufnummer Ihrer Sim-Karte eindeutig zuge­ordnet werden kann“. Das stimmt: Zweck einer Sim-Karte ist es, den Mobil­funk­nutzer seiner Telefon­nummer zuzu­ordnen, um die Telefon­kosten korrekt abzu­rechnen. Rein tech­nisch gesehen reicht diese Zuordnung also, um Geld für „Dritt­anbieter­leistungen“ mit der Hand­yrechnung abzu­buchen. Allerdings ist dies nicht erlaubt.

Regelung wird ausgehebelt

Die Bundes­netz­agentur hat für das mobile Bezahlen die oben erwähnten Verfahren vorgeschrieben, an die Mobil­funk­firmen seit Februar 2020 gebunden sind. Doch diese Regelung wird immer wieder ausgehebelt; auch bei Annedore Probeck, Ines Thirmeyer und Claudia Engemann. Probeck fand auf der Rechnung von Cong­star, einer Marke des Telefonriesen Telekom, insgesamt mehr als 16 Euro für Spiele. Ihre Beschwerden bei Cong­star über den nicht gewollten Kauf bei Google Play im irischen Dublin waren zunächst erfolg­los.

Geld zurück nach Finanztest-Anfrage

Unsere Frage, wie der Betrag auf die Mobil­funk­rechnung gekommen ist, konnte die Telekom nicht schlüssig beant­worten: Beim Kauf „scheinen verschiedene Apps genutzt worden zu sein“, so ein Sprecher. Nichts Genaues weiß man also nicht. Nach unserer Anfrage bei der Telekom bekam die Kundin den Betrag erstattet.

So ging die Sache schließ­lich auch für Ines Thirmeyer aus. Sie hatte angeblich per Handy ein „Action Sparabo“ beim Anbieter Mload abge­schlossen. Dafür wurden ihr 26 mal 4,99 Euro mit ihren Hand­yrechnungen abge­bucht, insgesamt knapp 130 Euro. Sie beschwerte sich bei ihrem Mobil­funk­unternehmen Mobilcom-Debitel und verlangte, dass ihr das Geld erstattet wird.

Keine Beweise für Bestellung eines Abos

Sie habe mit ihrem Handy „definitiv kein Abo abge­schlossen“, beteuert Thirmeyer. „Ich habe nie erfahren, was genau ich angeblich bestellt habe“, sagt sie. Doch Mobilcom-Debitel stellte sich stur: „Eine Gutschrift erfolgt nicht.“ Erst als sich Finanztest einschaltete, bekam die Kundin ihr Geld zurück.

Einen schlüssigen Beweis für eine Abobestellung der Kundin lieferte Mobilcom-Debitel nicht. Das Unternehmen beant­wortete auch nicht unsere Frage, welches von der Bundes­netz­agentur erlaubte Bestell­verfahren bei Thirmeyer angewandt wurde.

Mobilcom fordert Geld für sich selbst

In der Kommunikation mit Ines Thirmeyer verwickelte sich Mobilcom-Debitel in Wider­sprüche. So schrieb die Firma an ihre Kundin, sie weise die „durch den Dritt­anbieter abge­rechneten Leistungen“ nur auf der Rechnung aus und fordere das Geld ein. „Die Leistung von Mobilcom-Debitel beschränkt sich ausschließ­lich auf die Bereit­stellung des tech­nischen Zugangs.“ In einer anderen Mail von Mobilcom-Debitel an die Kundin ist dann nicht mehr von einem Dritt­anbieter die Rede, sondern von angeblich abonnierten „Info­diensten“ oder „Mehr­wert­diensten“. Weiter heißt es: „Erlauben Sie mir abschließend den Hinweis, dass die akti­vierte Dritt­anbieter­sperre für solche Dienste nicht greift.“

Der Anbieter Mload gehört zu Mobilcom-Debitel, wie ein Blick ins Impressum auf der Internetseite zeigt. Also: Mobilcom-Debitel fordert hier nicht Geld – wie zunächst behauptet – für einen anderen Anbieter, sondern für sich selbst. Und die Kundin konnte diese unerwünschten „Dienste“ zunächst nicht sperren, obwohl sie ein Recht auf eine Dritt­anbieter­sperre hat (siehe „Unser Rat“).

Dritt­anbieter­sperre auch für „eigene Dienste“

Nachdem test.de bei Mobilcom-Debitel und der Bundes­netz­agentur nachgefragt hatte, bewegte sich etwas: „Zwischen­zeitlich gewähr­leisten die Mobil­funk­unternehmen auch für eigene, den Dritt­anbieter­leistungen vergleich­bare Dienst­angebote eine Sperr­möglich­keit im Sinne der Dritt­anbieter­sperre nach § 45 d Absatz 3 Tele­kommunikations­gesetz“, schrieb uns die Bundes­netz­agentur. „Die Sperre ist einge­richtet“, sagt ein Sprecher von Mobilcom-Debitel. „Wenn ein Kunde im Kunden­service eine Dritt­anbieter­sperre wünscht, wird die neue Sperre ebenfalls von den betreuenden Agenten gesetzt.“ Kunden sollten darauf achten, dass auch „eigene Dienste“ ihres Mobil­funkanbieters gesperrt werden.

Wirr­warr der Anbieter

Ähnlich erging es Klarmobil-Kundin Claudia Engemann. Auch sie hat nach ihren Angaben nichts bestellt, doch Klarmobil verlangte insgesamt rund 80 Euro für „Mehr­wert­dienste“. Dabei handele es sich „um den Dienst Vodafone Games Flat, den Sie über uns durch die Bereit­stellung unseres Technologie­part­ners Vodafone gebucht haben“, so Klarmobil. Dieser Mobil­funkanbieter nutzt das Vodafone-Netz. Als Engemann nicht zahlte, bekam sie Mahnungen, inklusive Hinweis auf Inkasso und Anschluss­sperre.

Dabei war sie mit den eigentlichen Telefon­kosten gar nicht im Rück­stand. Eine Sperre des Mobil­funk­anschlusses wäre daher in diesem Fall rechts­widrig. Dies gilt schon für die Androhung, so das Ober­landes­gericht Frank­furt am Main (Az. 6 U 147/18). Als Finanztest nach­fragte, schrieb Klarmobil der Kundin bereits abge­buchtes Geld gut und verzichtete auf weitere Forderungen. Nach­weis für eine Bestellung? Fehl­anzeige.

Untätige Aufsicht

Auch Beschwerden bei der staatlichen Aufsicht können im Sande verlaufen, wie wir von Lese­rinnen und Lesern wissen. Claudia Engemann erhielt am 20. Juli 2020 von der Bundes­netz­agentur zwar eine Eingangs­bestätigung für ihre Beschwerde. Doch danach bloß Schweigen. So war es auch bei anderen Mobil­funk­kunden, die sich an Finanztest gewandt haben, beispiels­weise Bruno Deyda und Corinna Sokoll. Telekom-Kunde Varol Toron wurde von der Bundes­netz­agentur gar an die Dritt­anbieter verwiesen.

Mobil­funk­firmen müssen sich um Beschwerden kümmern

Wie bereits erwähnt, schreibt die Bundes­netz­agentur in ihrer seit Februar 2020 geltenden Regelung ausdrück­lich, dass sich Verbraucher nicht an den Dritt­anbieter wenden müssen. Vielmehr haben sich die Mobil­funk­firmen um die Beschwerde zu kümmern. Dies ist auch geltende Rechtsprechung (Urteil des Bundes­gerichts­hofs, Az. III ZR 58/06 sowie Urteil des Land­gerichts Potsdam, Az. 2 O 340/14). Offen­bar kennt die Bundes­netz­agentur ihre eigenen Bestimmungen nicht. Sie wendet sie jedenfalls hier nicht an, um dem Kunden zu helfen.

Kein Wunder, dass Kunden resignieren. „Von der Bundes­netz­agentur kann ich keine Reaktion fest­stellen. Wir haben aufgegeben“, schreibt uns Bruno Deyda. Corinna Sokoll bekam ihr Geld zurück, als Finanztest bei Klarmobil nach­fragte. Von der Bundes­netz­agentur gab es als Antwort auf ihre Beschwerde nur eine Eingangs­bestätigung.

Unerwünschte Abos auch per Werbeanruf

Mit unerwünschten Werbeanrufen werden Menschen ebenfalls in Abofallen gelockt. ­So liegen uns Beschwerden von Mobilcom-Debitel-Kunden vor, denen Hörbuch- oder Streaming-Abos unterge­jubelt wurden, obwohl sie nichts kaufen wollten. Dies geht aus uns vorliegenden Aufzeichnungen der Kunden­gespräche hervor. Erst als 8,99 Euro für ein Hörbuch von „24 symbols“ auf der über­nächsten Handy­rechnung auftauchten, wurde die Kundin in diesem Beispiel stutzig. Die Bundes­netz­agentur hat bereits ein Bußgeld gegen Mobilcom-Debitel verhängt. Doch genutzt hat das offen­bar kaum.