Tui-Chef: „Manchmal brauchen Eltern Urlaub von ihren eigenen Kindern“
„Damit ein so spezieller Typ wie ich Verantwortung bekommt, braucht es eine bestimmte Firmenkultur“: Marek Andryszak ist Vorsitzender der Geschäftsführung der Tui Deutschland.
Quelle: TUI / Christian Wyrwa
Herr Andryszak, die Tui ist ein Riesenkonzern, der große Trend in der Gesellschaft heißt aber Individualisierung. Kunden wollen perfekt auf sie zugeschnittenen Urlaub machen. Wie passt das zu einer Firma mit 20 Milliarden Euro Umsatz, die von Pauschalreisen lebt?
Das passt sehr gut zusammen. In dem Moment, in dem wir hier sprechen, haben wir sechs Milliarden Preise am Markt. Das heißt: sechs Milliarden unterschiedliche Kombinationen. Nehmen wir an, Sie suchen individuellen Urlaub am Mittelmeer und Sie haben sich bereits ein Hotel ausgesucht, einen Flug, ein bestimmtes Zimmer und eine Freizeitaktivität. Ich kann Ihnen zu 99 Prozent garantieren, dass wir genau Ihre Wunschkomponenten im Programm haben.
Aber woher weiß ich, ob es sich bei Ihnen zu suchen lohnt?
Der erfahrene Kunde weiß das. Der junge Kunde weiß es vielleicht nicht. Das ist genau die Herausforderung, vor der wir stehen. Wir müssen den jungen Kunden zeigen, dass wir all das, was sie sich wünschen, im Programm haben – allerdings jenseits von Hostels. Da sind wir noch nicht. Unsere größte Aufgabe für die Zukunft wird es sein, unser Angebot auf städtische Hotels, Mietwagen, Ausflüge, Aktivitäten und Erlebnisse auszuweiten.
Marek Andryszak (46) ist seit 1. Juli 2017 Vorsitzender der Geschäftsführung von Tui Deutschland. Der gebürtige Pole war vor 17 Jahren als Trainee ins Unternehmen gekommen. In verschiedenen Positionen sammelte der studierte Wirtschaftsingenieur Erfahrungen, darunter als Leiter der Flugstrategie. Nach einem Wechsel zur Tui-Tochter in Polen wurde er dort 2009 nach kurzer Zeit Chef. Vor einigen Jahren kam Andryszak nach Deutschland zurück und leitete zuletzt die Tui-Tochter L’tur in Baden-Baden. Neben der Kernmarke Tui gehören 1-2-FLY, airtours, L‘tur, Tuifly, Gebeco und Berge & Meer zur deutschen Tui Unternehmensgruppe.
Quelle: TUI / Christian Wyrwa
Mit der Tui ist es ein bisschen wie mit Jack Wolfskin. Beide gelten als Silver-Surfer-Marke. Wie kriegen Sie auch die Millennials dazu, eine Tui-Reise zu buchen?
Das gibt es zwei Wege. Der eine ist der natürliche: Sobald die Jüngeren das erste Kind bekommen, sind sie bei uns. Das liegt daran, dass wir Sicherheit und Zuverlässigkeit bieten. Wenn Sie Ihren Flug hier und Ihr Hotel dort buchen, und ein Flug ist verspätet oder fällt aus, dann wird Ihnen niemand helfen. Es kann Ihnen auch niemand garantieren, dass Sie Geld zurückbekommen, abgesehen von einer Verspätungskompensation für den Flug. Wenn die Verspätung drei Tage dauert, haben Sie drei Tage im Hotel umsonst bezahlt, und niemand kümmert sich darum. Bei uns ist die Absicherung enthalten. Das ist gerade für Menschen, die mit Kindern reisen, sehr wichtig. Es geht auch um Komfort für Familien. Bei uns bekommen Sie Familienzimmer, das heißt: zwei Schlafzimmer mit Verbindungstür. Die sind über Buchungsplattformen deutlich schwerer zu bekommen und oft teurer.
Das heißt, mit Kindern weicht beim Reisen das Freiheitsbedürfnis einem Sicherheitsbedürfnis?
Ja. Das ist der natürliche Weg. Aber ich möchte nicht, dass die Menschen erst Kunden bei uns werden, wenn sie 35 sind. Ich möchte, dass auch 25-Jährige bei uns Reisen buchen.
Aber die Jüngeren stellen sich doch ohne fremde Hilfe mühelos ihre eigene Reise im Netz zusammen, mit Flügen, Hotels und Airbnb – und dem richtigen Maß an Aufregung. Wie passen Sie da rein?
Da geht es zum einen um die Marke. Wie positionieren wir die Marke Tui? Da nähern wir uns langsam, aber doch Schritt für Schritt dieser Kundengruppe an. Und das Zweite ist das Angebot. Wenn es uns nicht gelingen sollte, unser Portfolio jenseits des Mittelmeers deutlich zu erweitern, brauchen wir uns um die jüngere Zielgruppe gar nicht zu kümmern. Wir wollen sie aber ansprechen, also kümmern wir uns. Zum Beispiel mit mehr Hotels in Städten, in interessanten kleineren Orten oder in Dörfern. Und das dritte Argument ist: Die Plattform tui.com hat für meine Begriffe als einzige im Markt die Chance, sehr viele Komponenten verlässlich anzubieten. Der Tui traut man zu, dass sie einem sowohl nur den Flug oder auch nur das Hotel oder beides plus Mietwagen, Schiff oder Exkursion zu einem vernünftigen Preis bei hoher Qualität verkauft.
Können Expedia oder booking.com das nicht auch?
Nicht in der Breite. Deren Angebot ist schon deshalb nicht so umfassend, weil wir viele Hotels exklusiv im Programm haben. Expedia oder booking.com haben kein einziges Hotel exklusiv. Überall da, wo es darum geht, nah am warmen Wasser zu sein, sind wir sehr gut vertreten: am Mittelmeer, in der Karibik oder auch in Südostasien. Da sind wir deutlich besser. Bei Städtehotels und kleineren Orten müssen wir noch besser werden. Wir haben jetzt schon auch die individuelle Rundreise im Minibus in Birma im Programm.
Aber warum soll ich mein Barcelona-Wochenende direkt bei einer einzelnen Firma buchen? Da weiß ich doch gar nicht, ob es da am besten und günstigsten ist?
Sie müssen als Kunde auch bei uns ja keine fertige Kombination buchen. Sie können aus unzähligen Komponenten ein individuelles Angebot zusammenstellen. Wir haben rund 150.000 Hotels im Angebot, davon gehören nur etwas mehr als 400 der Tui selbst. Wir verkaufen bei Weitem nicht nur Tui-Reisen. Aber das wissen in der Tat noch nicht genügend Menschen.
Was erwarten denn Millennials von einer Reise?
Erlebnis. Ganz klar. Sie wollen etwas erleben und davon erzählen und Bilder austauschen. Wir haben Hunderttausende von Erlebnissen im Programm. Aber wir wissen natürlich, dass wir Menschen mit Kindern eher kein Bungeejumping vorzuschlagen brauchen.
„Die Menschen wollen etwas erleben und davon erzählen“: Im Trend liegen laut Tui-Chef Reisen, die viele Erlebnisse kombinieren.
Quelle: Jens Kalaene/dpa-Zentralbild/dpa
Sie verstärken in letzter Zeit Ihre Aktivitäten in Sachen Ausflüge und Touren vor Ort. Warum?
Kunden achten sehr auf Komfort. Das bedeutet auch: Sie wollen lieber ein festes Qualitätsversprechen aus einer Hand bekommen, als sich vor Ort oder im Netz selbst zu informieren und zeitaufwendig zu vergleichen. Und Qualität bedeutet für mich nicht unbedingt fünf Sterne. Qualität bedeutet: Das, was ich buche, bekomme ich auch. Es gibt Firmen, die das können – aber mit vielen Wertschöpfungsstufen. Da wollen viele mitverdienen. Aus meiner Sicht ist die Tui die einzige Marke in Europa, die das Potenzial hat, Kunden auch in diesem Bereich mit ihrer Expertise zu überzeugen. Wir sind die Einzigen, die an einem Ort alles aus einer Hand anbieten können.
Welche Trends beobachten Sie derzeit auf dem Reisemarkt?
Paarurlaub, Wellness, Fitness, Sport. Und zwar Fitness von innen und außen. Nicht nur Aerobic im Schwimmbad, sondern durchgehende Konzepte. Das entwickelt sich sehr stark. Auch die Zielgebietspräferenzen ändern sich immer mal. 2019 waren wir sehr stark im Westen Europas, also in Spanien oder Portugal. Inzwischen geht der Trend wieder stärker in Richtung Osten, also zum Beispiel in die Türkei.
Wie entstehen solche Zyklen?
Eine Reise nach Spanien ist eben anders als eine Reise in die Türkei. Und wenn die Menschen zwei bis drei Jahre hintereinander in Spanien waren, wollen sie wieder etwas anderes. Natürlich gibt es auch Kunden, die 30 Jahre lang in dasselbe Hotel fahren. Aber viele suchen die Abwechslung. Daher kommt die Bewegung. Natürlich spielen die Preise auch eine Rolle. Und die politisch-gesellschaftliche Entwicklung.
Einer der Trends lautet „Adults only“. Reisen also für Menschen, die Kindern aus dem Weg gehen wollen. Worum geht es da?
Manchmal brauchen Eltern Urlaub von ihren eigenen Kindern. Oder Paare ohne eigene Kinder wünschen sich Urlaub ohne Kindernähe. Einfach ruhiger und stiller. Da geht es auch um Wellness, sozusagen um ein Zu-sich-Finden. Wir haben zunehmend Hotels im Angebot, die komplett auf „Adults only“ ausgerichtet sind.
Das klingt schon ein bisschen nach „Kinder müssen bitte draußen bleiben“. Wie können Sie den Verdacht ausräumen, dass das „Adults only“-Prinzip eine gewisse Kinderfeindlichkeit ausstrahlt?
Darum geht es nicht. Die Tui hat sehr viele Familienhotels im Angebot. Aber die Zielgruppe „Adults only“ wird immer bedeutender in Deutschland. Das eine schließt das andere ja nicht aus. Ich halte das für legitim, dass ein Elternpaar auch mal sagt: Wir brauchen jetzt ein Wochenende ohne Kinder. Noch vor zehn Jahren wäre darüber stark diskutiert worden. Heute wird das gesellschaftlich akzeptiert. Und es gibt sehr viele andere Hotels, in denen Kinder mehr als willkommen sind.
Und gibt es dann im Umkehrschluss auch „Family only“-Hotels, wo dann keiner meckert, weil ein Kind am Büfett kleckert oder im Pool kreischt?
Wir haben keine „Family only“-Hotels, aber Familienhotels. Und jeder, der dort bucht, weiß: Ich kann davon ausgehen, dass ich dort auf viele Kinder treffen werde. Und dass es etwas lauter sein wird.
Reisen mit Kindern ist noch immer nicht so einfach, wie es sein könnte. Müsste die Tui nicht auch das noch viel komfortabler und selbstverständlicher machen? Weit über den „Kids Club“ im Hotel hinaus?
Bei der Buchung ist es inzwischen Standard, dass ich Anzahl, Alter und Geburtstage von Kindern angeben kann und entsprechende Vorschläge bekomme. Da geht es nicht nur um einen „Kids Club“, sondern um Kinderschwimmbäder, Spielplätze und eine intensive Kinderbetreuung, und zwar nicht nur in einem kleinen Raum im Keller ganz hinten unten. Welche Kinderaktivitäten draußen gibt es? Wie gut sind die Menschen ausgebildet, die die Kinder betreuen? Diese Fragen sind entscheidend. Und die Tui ist auch führend, wenn es darum geht, Kinder kostenlos wohnen zu lassen. Das sind alles Fragmente, die dazu dienen, eben nicht nur Kinderlose, sondern auch Familien für uns zu gewinnen. Und es gibt auch Ältere, die gezielt ein Familienhotel buchen, weil sie die Lebendigkeit dort als positiv erleben.
„Ich glaube, dass wir nicht als Erstes das Reisen einschränken sollten, wenn wir auf das Klima achten“: Eine Boeing 737-800 von Tuifly steht in Hannover-Langenhagen auf dem Vorfeld des Hannover Airport.
Quelle: dpa
Und Kinder sind ja auch künftige Kunden …
So ist es. Fast immer ist ein Familienurlaub eine positive Kindheitserinnerung. Und je älter die Kinder sind, desto mehr ist damit – als Unternehmer gesprochen – auch eine positive Marken- und Erlebniswahrnehmung verbunden. Das bleibt in Erinnerung.
Sie sprachen anfangs von sechs Milliarden Preisen, die die Tui anbietet. Wenn sich Reisepreise wie Handytarife oder Benzinpreise ständig verändern, bedeutet das aber auch Stress für den Kunden. Warum zahlt mein Nachbar 80 Euro weniger für dieselbe Reise?
Es ist extrem selten, dass zwei Kunden wirklich exakt dieselbe Reise gebucht haben. Wo flog er ab? Was hat er an Extras gebucht? Wie lange ist er unterwegs? Saß er in derselben Maschine? Wann hat er gebucht?
Aber das ist doch ungerecht. Er hat Mittwoch gebucht und ich Donnerstag – und ich zahle 80 Euro mehr.
Nein. Aber er hat vielleicht am 5. Januar gebucht und Sie am 5. März. Das macht dann schon einen Unterschied.
Gibt es überhaupt noch echtes Last Minute?
Ein klares Jein. Das hängt stark von der Nachfrage zum Zeitpunkt der Preisfestsetzung ab. Und die sechs Milliarden Preise werden täglich zweimal bis dreimal neu festgesetzt.
Wohin geht denn die Entwicklung bei den Fernreisen? Wohin zieht es die Menschen?
Exotische Geheimtipps sind nicht unser Kerngeschäft. Aber was ich sagen kann: Mauritius ist noch immer populär, Sansibar wird wieder interessanter. Das war als Ziel in den letzten 20 Jahren etwas in Vergessenheit geraten. Auch Vietnam und die Malediven sind derzeit sehr gefragt.
Jede vierte gebuchte Urlaubsreise bei der Tui in der Wintersaison ist eine Fernreise. Klimaschützer sehen das mit Skepsis.
Wichtig ist uns, dass wir zum Beispiel eine moderne Flugzeugflotte betreiben. Und gerade die Tourismusbranche lastet ihre Flugzeuge mit am höchsten aus. Das heißt: Der CO₂-Ausstoß pro Kunde ist geringer. Auch bei der Müll- und Plastikvermeidung sind wir sehr aktiv – viel progressiver als die Politik. Was wir nicht tun wollen und können: den Kunden verbieten, zu verreisen.
Kann es passieren, dass Fernreisen das neue Rauchen wird – also uncool?
Nein. Weil ich glaube, dass wir das Richtige tun. Als Tui bieten wir gerade den Urlaub an, für den man sich einmal oder maximal zweimal im Jahr entscheidet. Vielfach ist es ja nicht nur die Erholung, sondern auch das Entdecken anderer und neuer Kulturen. Dieser Austausch ist ein ganz besonderer Wert und mehr als cool.
Aber es ist immer noch eine Fernreise.
Ja. Aber wenn ich eine Fernreise machen möchte, kann ich das wenigstens so effizient und umweltfreundlich wie möglich tun. Und dabei ist die Tui im Moment europaweit weit vorn. Ich glaube, dass wir nicht als Erstes das Reisen einschränken sollten, wenn wir auf das Klima achten. Im Bereich des Reisens tun wir als Unternehmen im Moment das Möglichste, um Belastungen für die Umwelt zu verringern.
„In kürzerer Zeit mehr bündeln“: Der Kreuzfahrtriese „Mein Schiff 6“ von Tui Cruises.
Zum Stichwort Umwelt: Die Kreuzfahrtsparte ist ein großer Umsatzbringer. Wird es einen Punkt geben, an dem die europäischen Häfen und Meere kein weiteres Schiff verkraften?
Das muss man sicherlich individuell von Hafen zu Hafen betrachten. Im Moment gibt es nur wenige Hafenstädte, die sagen: Ich möchte keine weiteren Schiffe. Im Gegenteil: Es werden weitere Häfen ausgebaut. Wir sehen, dass in einem sehr komprimierten Zeitraum eine Vielzahl von Menschen ein Schiff verlässt und in eine Stadt strömt. Das ist natürlich eine Herausforderung. Aber dass grundsätzlich viele Menschen reisen, Städte besuchen, dort Dinge kaufen und konsumieren, die Kultur kennenlernen – dagegen kann niemand etwas haben. Es geht darum, diese Ströme intelligent zu lenken. An diesem Punkt arbeiten die Städte gerade.
Warum boomen Kreuzfahrten? Welches Bedürfnis befriedigen sie?
Erlebnis. Und zwar komprimiert. Auf einer zehntägigen Reise können Sie so bis zu acht verschiedene Städte oder Regionen sehen. Das entspricht einem grundsätzlichen Trend: Wir als Gesellschaft neigen in vielen Bereichen dazu, in kürzerer Zeit mehr zu bündeln. Vier Tage wandern – wer macht das noch? Mit der Seilbahn hoch, zu Fuß runter – und nach einem halben Tag noch was anderes unternehmen. So sind die Erwartungen heute. Was mir auf einer Kreuzfahrt heute geboten wird, in dieser Qualität, war vor 20 Jahren unerschwinglich.
Sehen Sie ein Limit? Wann wäre der Markt gesättigt?
Deutschland hat bei Kreuzfahrten sicher noch fünf bis sieben Jahre Wachstum vor sich.
Wie sieht die Tui aus, die Sie im Kopf haben, wenn die Digitalisierung und Individualisierung so verwirklicht sein wird, wie Sie das planen?
Wir wollen alle Komponenten, die Kunden wünschen, aus einer Hand anbieten können. Wir sind schon ganz gut darin, aber noch nicht in der Tiefe, die ich mir vorstelle. Zum Beispiel bei individuellen Erlebnissen, Mietautos oder eben Hotels in kleineren Städten. Unser Ziel ist das Drei- bis Vierfache des heutigen Angebots. Und: Der Weg, zu buchen und dann das Gebuchte auch nachher noch ergänzen, ändern und anpassen zu können, soll deutlich einfacher werden. Komfort ist für Kunden ein großes Thema. Heute muss er anrufen oder ins Reisebüro gehen, wenn er eine Buchung ändern will. In Zukunft wird er das leicht selbst online tun können. Die Usability von Amazon – das wäre unser Ziel.
Welche Rolle spielen Reisebüros noch?
Die letzten Jahre zeigen bei Reisebüros ein unterdurchschnittliches Wachstum bei den Kundenzahlen. Was einigermaßen stabil ist, ist die Umsatzentwicklung. Das heißt: Eine leicht sinkende Zahl von Kunden gibt im Reisebüro etwas mehr Geld aus als früher. Das liegt an zwei Dingen: den gewachsenen Ansprüchen und der Inflation.
Als Sie neu antraten als Tui-Deutschland-Chef haben Sie mal probeweise in einem Tui-Reisebüro gearbeitet und schilderten ein Schlüsselerlebnis: Von 15 Kunden an diesem Tag war nur einer neu. Wie bekommen Sie mehr neue Kunden?
Reisebüros in Deutschland wird es weiter geben. Aber sie werden sich spezialisieren müssen – entweder auf bestimmte Kundensegmente oder auf besonders komplexe Buchungsvorgänge. Kann ich mir vorstellen, dass in acht Jahren ein Kunde für eine Woche Antalya ins Reisebüro geht? Da bin ich skeptisch.
Sie gelten nach wie vor als unkonventioneller CEO. Haben Sie den Eindruck, dass die viel beschriebene Lockerheit abfärbt auf das Unternehmen?
Ich erlebe die Tui schon immer als ein offenes Unternehmen. Sonst wäre ich ja niemals Chef geworden. Bei der Deutschen Bank oder bei der Lufthansa hätte ich den Job niemals bekommen. Niemals! Damit ein so spezieller Typ wie ich Verantwortung bekommt, braucht es eine bestimmte Firmenkultur, die das auch zulässt. Hier ist das möglich. Aber tatsächlich sind mir Klarheit und Aufrichtigkeit manchmal wichtiger als Diplomatie und Konsens. Das ist manchmal schmerzhaft, und dabei passieren auch Fehler. Aber ich halte den Weg trotzdem für richtig. Es bringt nichts, sich etwas vorzumachen. Ich will die Firma prägen und umgestalten. Und jeder muss sich für sich überlegen: Will ich da mitmachen oder ist das nicht meins? Tui ist eine tolle Marke mit vielen tollen Menschen. Aber damit das so bleibt, sind Veränderungen notwendig.
